Когда план не выполнен, а показатели падают, руководители неизменно задаются двумя вопросами: кто виноват и что теперь делать? Найти крайнего обычно несложно, а вот разработать работающий план по исправлению положения — задача куда более трудная. В этом материале мы разберем, как определить зону ответственности, какие инструменты для этого применить и каким образом повысить ключевые метрики эффективности.
Прозрачность в распределении ответственности
Тревога обычно начинается в трех случаях: все «горит», продажи просели или отсутствуют лиды. В этот момент стартует гонка оправданий. Отдел продаж перекладывает вину на маркетинг, маркетинг винит продукт, а продукт не винит никого, просто потому что не умеет. Руководство же часто принимает сторону того, кто быстрее объяснился или пользуется большим доверием, что далеко не всегда объективно. Чтобы избежать субъективности, в компании должна внедрена система отчетности, демонстрирующая результаты каждого подразделения и специалиста. Наиболее простой и эффективный метод — отчеты по воронкам. Они наглядно показывают, на каком этапе возник затор и чья это зона ответственности. На примере отдела продаж это выглядит так: видно количество привлеченных лидов, сколько из них квалифицированы как качественные, сколько клиентов находится в работе, сколько сделок закрыто, а сколько отвалилось и по какой причине.Личная эффективность: время или итог?
Разобравшись с эффективностью отделов, перейдем к конкретным сотрудникам. Современные CRM-системы, например, «Битрикс24», предлагают обширный инструментарий для этих задач. Главное — понять, какие данные вам нужны и зачем. Оценивая работу конкретного человека, руководители часто смотрят на затраченное время и конечный результат. Если оценка результата разумна, то контроль времени, на мой взгляд, не только не информативен, но и демотивирует команду.Распределение ролей в команде
Люди обладают разным темпераментом и складом характера. Не стоит ожидать от вдумчивого и медлительного сотрудника, что он будет совершать по 50 звонков в день. Здесь вопрос стоит иначе: как грамотно распределить роли. В отделе продаж можно выделить три ключевые фигуры:- Активный хантер — занимается холодными звонками.
- Мотивированный клоузер — получает только качественные лиды, его задача успешно закрыть сделку.
- Дотошный Key Account Manager (KAM) — работает с крупными и долгосрочными клиентами.