Эффективное управление компанией невозможно без прозрачной аналитики. Чтобы держать руку на пульсе бизнеса, руководителю необходимо понимать, какие данные запрашивать у сотрудников. Разберем, какие отчеты являются ключевыми для отдела продаж, маркетинга и остальных подразделений, и как их реализовать в рамках CRM-системы.
Отдел продаж: контроль цифр и процессов
Фундаментом аналитики в любой компании является отчет
«План-факт по продажам»
. Кто-то до сих пор сводит эти данные вручную, но наиболее эффективный подход — автоматизация. Идеальный сценарий, когда CRM-система обрабатывает информацию в реальном времени, позволяя руководителю мониторить ситуацию в любой момент.
Данные могут отображаться как по компании в целом, так и детализироваться по отдельным направлениям. Например, в интерфейсе можно раскрыть подробную статистику по конкретному сегменту (скажем, «Продажа авто»), нажав на соответствующий элемент списка.
В таких системах, как Битрикс24, план продаж гибко настраивается:
- По направлениям деятельности компании;
- По конкретным сотрудникам;
- По организации в целом.
Метрики можно отображать в денежном выражении (выручка) или в количестве успешно завершенных сделок.
Воронка продаж и эффективность менеджеров
Второй критически важный инструмент —
отчет по воронке продаж
. Он демонстрирует количество сделок и их общую сумму на каждом этапе прохождения. Система позволяет кликнуть на цифру количества сделок, перейти к их списку и, при необходимости, открыть карточку конкретной сделки. Кроме того, отчет фиксирует число выигранных и проигранных сделок, а также общую конверсию. Статистика доступна как по воронке в целом, так и в разрезе каждого менеджера.
Для оценки личной эффективности сотрудников предусмотрен отдельный отчет. Помимо суммы сделок в работе и реализованных проектов, он показывает:
- Средний чек (размер одной сделки);
- Конверсию менеджера.
Здесь также работает принцип детализации: клик по сумме открывает список сделок для глубокого анализа.
Сводная статистика и коммуникации
В разделе «Мои отчеты» (подраздел «Сделки») представлена сводная информация, помогающая оценить реальный объем работы и спрогнозировать выручку. Сюда входят данные о:
- Количестве сделок на этапах воронки;
- Распределении сделок по сотрудникам;
- Соотношении выставленных и невыставленных счетов;
- Балансе между сделками, задачами и звонками;
- Количестве «забытых» сделок.
Аналитика реализована в контексте сделок, компаний, контактов, счетов и задач, что дает полную картину загруженности отдела.
Отдельного внимания заслуживают
отчеты по телефонии
. Они показывают динамику звонков, сравнение периодов, активность, пропущенные вызовы и нагрузку на операторов. Доступна статистика по длительности разговоров и реакции на пропущенные звонки.
Также система позволяет анализировать диалоги по общим показателям: общее число обращений, нагрузка по каналам связи, процент довольных клиентов и динамика оценок. Есть функция прослушивания звонков для оценки качества общения по установленным критериям. Эти инструменты особенно актуальны для колл-центров и отделов холодных продаж.
Отдел маркетинга: сквозная аналитика
Для оценки работы маркетологов наиболее релевантным инструментом является
сквозная аналитика
. Она отслеживает путь клиента от перехода на сайт или отправки формы до реальной покупки.
Существует множество сторонних сервисов для сквозной аналитики, но их интеграция с CRM часто несет риски: от утечки данных до некорректного отображения информации. Оптимальное решение — когда CRM и аналитика находятся на единой платформе. В Битрикс24 эта задача решена нативно. В разделе сквозной аналитики доступны два ключевых отчета:
- Окупаемость рекламы. Показывает расходы, просмотры, клики, а также созданные сделки и заказы по каждому каналу. Отчет отображает количество успешно закрытых сделок, конверсию, доход и ROI (коэффициент возврата инвестиций). Как и в отчетах по продажам, здесь возможен переход от общих цифр к списку сделок и их деталям.
- Влияние трафика на продажи. Данные представлены в разрезе менеджеров. Отчет показывает источники рекламы, количество сделок (в том числе выигранных), конверсию и доход. Это помогает понять, насколько эффективно сотрудники обрабатывают заявки из разных рекламных каналов.
Помимо финансовых показателей, в маркетинге, как и в других отделах, важно контролировать рабочее время и загрузку персонала.
Другие отделы и сотрудники
Для сотрудников, чья деятельность не связана напрямую с генерацией прибыли (привлечением и сопровождением клиентов), фокус смещается на отчеты о проделанной работе и затраченном времени.
В Битрикс24 можно настроить ежедневную или еженедельную отчетность. Система упрощает этот процесс: сотруднику не нужно вспоминать, чем он занимался. В конце рабочего дня система предлагает список выполненных задач, из которого пользователь выбирает нужные для отчета.
Контроль рабочего времени также ведется в системе. Руководитель может видеть:
- Время начала и окончания рабочего дня;
- Общую длительность смены;
- Время, уделенное каждой конкретной задаче.
Кроме того, в системе предусмотрена возможность фиксировать обеденные и иные перерывы.
Заключение
Грамотно настроенная система отчетности позволяет не только объективно оценить результаты работы сотрудников за прошедший период, но и на основе этих данных составить эффективный план на будущее.