CRM для Автосервиса

CRM для работы автосервиса

Бизнес по обслуживанию и ремонту автомобилей представляет собой довольно сложную структуру, которая в зависимости от масштаба может включать в себя много составных частей:

отдел приемки

ремонтный цех

оформление документов

отдел снабжения

запчасти и работа с поставщиками

отдел продаж и другие

Чтобы все это успешно реализовать, просто необходимо внедрение CRM-системы, в первую очередь, в управление автосервисом, а также для автоматизации и ускорения стандартных процессов, установления взаимодействия между отделами и укрепления контактов с клиентами.

Самая главная задача – заставить эти части работать в едином ритме с ориентацией на интересы клиентов. Интеграция МойСклад с интернет-магазином позволяет устранить эти проблемы и оптимизировать бизнес-процессы. О том, как мы это сделали (спойлер: очень быстро) и каких результатов удалось достичь, рассказываем в этой статье.

Специфика внедрения

Систематизированное хранение данных, управление складом, автоматическое начисление зарплаты согласно выполненным работам, учет и анализ расходов, распределение нагрузки и обязанностей между сотрудниками и многое другое.

CRM для станции обслуживания автомобилей должна выполнять определенный ряд задач, и чтобы эти задачи сформулировать, для начала необходимо обозначить цель, с которой, собственно, система и внедряется.

Выбор CRM для автосервиса

Как ни странно, но, несмотря на довольно специфичную сферу деятельности, выбор CRM-систем для СТО приличный. И если в этих системах не разбираться, можно потерять и время, и деньги, отдав предпочтение не самой подходящей. Поэтому для начала нужно изучить представленные на рынке CRM-продукты.

Условная классификация выглядит примерно так:

Специализация

Есть универсальные (можно «вручную» настроить под любой вид деятельности) и отраслевые (обладают специализированным набором инструментов для конкретной сферы).

Способ хранения данных

Два вида: облачная, где данные хранятся на различных интернет-ресурсах, и коробочная версия, более надежная за счет того, что вся информация находится непосредственно на серверах самой организации.

Оптимизация

Все CRM-системы можно разделить на модульные и не требующие доработок. Разница в том, что если первый вариант можно дополнительно настраивать и развивать за счет установки новых модулей, то во втором такой возможности нет.

Стоимость

Безусловно, существуют, как платные CRM, так и бесплатные. Только минус последних в том, что в свободном доступе настроить можно только пару рабочих мест. И выходит, что такое решение годится только для очень небольшой фирмы.

Исходя из указанных выше параметров, как правило, и подбирается система, которая будет отвечать всем требованиям и справляться с задачами компании.

Как происходит запись клиента?

Администратор СТО создает в CRM карточку и заполняет данные поля бронирования. Например: Евгений, замена тормозных колодок, среда 29 мая в 14:00. Вы можете получить подробную информацию о записи по клику на ячейку записи. Для изменения данных записи на услугу (изменение времени или смена бокса/поста) нажмите «Изменить».

Также можно настроить онлайн запись клиентов с вашего сайта, соц.сети или мессенджера

Например, на сайте автосервиса клиент выбирает услугу, мастера и удобное для обслуживания или ремонта.

В Битрикс24 можно создать страницу с формой, в которой все это выбирается.

Настройки формы можно задавать по своему усмотрению, например, предлагать клиенту выбирать только услугу, а свободное место и сотрудника система назначит сама.

Это очень удобно, поскольку:

исключается возможность «несостыковок», записи нескольких клиентов на одно и то же время к одному сотруднику;
записи не теряются и отображаются в наглядном виде;
информация по клиентам попадает в CRM в виде контактов и дальше можно работать с постоянными клиентами с помощью CRM Битрикс24 — сообщать им об акциях, напоминать о регулярных услугах и т.д. с помощью email рассылок или sms;
можно вести учет денег в сделках, смотреть аналитические отчеты, выставлять счета из CRM.

Битрикс, как много в этом слове для автосервиса слилось

СТО – сложная в управлении организация. И если не вести строгой отчетности и контроля за персоналом, сервис будет нести немалые убытки. И без умной системы, которая возьмет на себя выполнение большинства рутинных процессов не обойтись. Оптимальное решение – «Битрикс24».

Почему? Ответ прост:

В CRM есть своя телефонная станция, которая принимает все входящие звонки, а робот тут же распределяет их между сотрудниками. Исходящие звонки можно осуществлять прямо из системы, при этом все разговоры записываются и сохраняются. Также есть функция создания телефонных групп и проведения опроса касательно качества обслуживания.
В CRM легко упорядочить данные об обращениях и клиентах, так как система автоматически создает и сортирует лиды при поступлении, распознает клиентов и направляет к ответственному менеджеру.
Битрикс24 помогает продуктивно управлять постами, равномерно распределяя нагрузку с учетом сроков выполнения списка работ и возможностью настройки автоматического информирования клиентов о выполнении заказа.
CRM позволяет настроить четкое функционирование склада и ремонтного цеха, оповещая о наступлении срока прихода запчастей, об истечении заявленного времени ремонта автомобиля или окончания ремонта. Автоматическая рассылка самостоятельно отправляет контрагентам запросы с поиском необходимых деталей.
Система направлена на укрепление взаимоотношений с новыми и постоянными клиентами. Главная ее цель – повысить общую эффективность бизнеса, за счет повышения сумм среднего чека и привлекая к сотрудничеству как можно большее количество людей и расширяя клиентскую базу.

Внедрение «Битрикс24» в деятельность станции технического обслуживания послужит гарантом:

повышения лояльности,
ускорению процесса обработки заказов почти на 40%,
увеличению загруженности ремонтного цеха, повышая при этом его пропускаемость,
доступности менеджерам всех коммуникаций с заказчиками,
работники ремонтного цеха своевременно информируются о загрузке и очередности заказов,
автоматическая система оповещений исключает не стыковки во времени и работе между клиентом и автосервисом,
мониторинг загруженности ремонтного цеха по типу оказываемых услуг,
руководитель получает подробные отчеты по боксам, клиентам и коммуникациям с ними, что позволяет контролировать все этапы и процессы.

Ремонт автомобилей – сервис специфический, связанный с большой ответственностью и рисками, поэтому CRM в таком случае должна быть интегрирована полностью. Только так руководитель сможет отслеживать эффективные и неэффективные источники рекламы. Но чтобы внедрение не было проведено впустую, обязанности сотрудников не должны быть привязаны к окладу, а их взаимоотношения с клиентами отражались бы в отчетах для руководителя с целью поощрения и мотивации персонала к качественному обслуживанию.